山东聊城：1670万外包12345热线服务，打造高效政务服务新标杆
在数字化转型和政务服务创新的浪潮中，山东省聊城市再次迈出坚实步伐，以1670万元的中标金额，将12345市民热线受理中心的服务外包给专业机构，这一举措不仅彰显了聊城市在提升政务服务效能、优化营商环境方面的坚定决心，也为全国其他城市提供了可借鉴的宝贵经验。
聊城市作为山东省的重要城市，一直致力于构建高效、便捷的政务服务体系，12345市民热线作为政府与市民沟通的重要桥梁，自开通以来，在解决市民诉求、推动政务服务优化方面发挥了不可替代的作用，随着城市化进程的加快和市民需求的日益增长，传统的热线服务模式逐渐暴露出人力成本高、管理难度大、服务效率有待提升等问题。
为了进一步提升12345热线的服务质量和效率，聊城市决定采用政府购买服务的方式，将热线服务外包给专业的呼叫中心运营商，这一决策背后，既有对专业团队服务能力的信任，也有通过市场化手段降低成本、提高效率的考量。
聊城市公共资源交易中心发布的招标公告显示，此次12345热线服务外包项目为政府采购项目，专门面向中小企业采购，预算金额为1673万元，合同履行期限为1年，经过严格评审，山东陌一劳务有限公司脱颖而出，以16665264元的中标金额成功中标。
这并非聊城市首次尝试将12345热线服务外包，早在2020年，聊城市就开始了对该项目的对外招标，预算从最初的960万元逐年增长至2023年的1589万元，四年间，聊城市三实人力资源服务有限公司、山东鲁东人力资源有限公司、山东金非通信技术有限公司等多家公司都曾中标过该项目，积累了丰富的外包服务经验。
1. 专业团队提升服务质量
外包公司通常具备专业的培训和管理经验，能够为12345热线提供更为专业、高效的服务，山东陌一劳务有限公司中标后，迅速组建了一支高素质的话务团队，通过专业培训，使话务人员能够更准确地理解市民诉求，更高效地解决问题，这不仅提升了市民的满意度，也增强了政府部门的公信力。
2. 降低成本，提高效率
通过外包服务，聊城市政府有效降低了人力成本和管理成本，外包公司能够利用规模效应和专业化管理，实现资源的优化配置，从而在一定程度上减轻了政府的财政压力，外包公司还带来了先进的管理理念和技术手段，进一步提升了热线的服务效率。
3. 激发市场活力，推动创新发展
政府购买服务的方式，不仅为中小企业提供了参与公共服务的机会，也激发了市场活力，外包公司为了赢得项目，会不断提升自身的服务能力和技术水平，从而推动整个行业的创新发展，聊城市的这一举措，无疑为其他城市提供了可借鉴的范例。
尽管外包服务带来了诸多优势，但聊城市也面临着一些挑战，外包公司的选择和管理需要谨慎对待，确保其具备良好的信誉和服务能力，为此，聊城市政府建立了严格的监管机制，对外包公司的服务质量进行定期评估，确保市民的合法权益不受损害。
政府与外包公司之间的合作需要建立有效的沟通机制和监督机制，聊城市政府通过签订详细的合同条款，明确了双方的职责分工和绩效考核标准，确保外包服务能够按照既定目标顺利推进，政府还加强了对外包公司的日常监督和管理，确保服务质量不受影响。
聊城市外包12345热线服务的成功实践并非孤例，在全国范围内，多个城市也纷纷采用政府购买服务的方式，推动政务服务热线的建设和发展，广州市的12345政务服务便民热线服务外包项目预算高达4.66亿元，合同期限长达三年；梅州市和东莞市也相继发布了类似项目的招标公告。
这些实践表明，政府购买服务已经成为推动政务服务热线建设和发展的重要手段，通过引入市场机制和社会资源，政府能够充分利用专业机构的技术和管理优势，提升热线的服务质量和效率，这也为中小企业提供了参与公共服务的机会，促进了市场的繁荣和发展。
山东聊城市以1670万元外包12345热线服务的举措，不仅提升了政务服务的效能和市民的满意度，也为全国其他城市提供了可借鉴的宝贵经验，在未来的发展中，聊城市将继续深化政务服务改革，推动更多领域的创新实践，为市民提供更加优质、高效的公共服务，我们也期待更多城市能够借鉴聊城的成功经验，共同推动政务服务事业的繁荣发展。
