在当今社会，随着政府服务意识的不断提升和政务服务热线的普及，12345政务服务便民热线已成为群众反映问题、寻求帮助的重要渠道，随着热线功能的不断扩展和群众诉求的日益多元化，一些“越界”诉求逐渐增多，给基层治理带来了前所未有的挑战和围困。
12345热线的前身可以追溯到1983年沈阳市开通的全国首部市长热线，经过数十年的发展，这一热线逐渐整合了工商、城管、市政、供电等多条部门或地方专线，形成了统一的非紧急救助平台，2021年，根据《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》，各地区将多渠道的政务服务便民热线统一为“12345政务服务便民热线”，旨在进一步提升政府为企便民服务水平。
随着“有事就打12345”的宣传普及，以及上级政府对“接诉即办”考核的重视，12345热线逐渐成为群众解决问题的首选，这一变化也带来了新的问题——不合理、不合规的“越界”诉求显著增加，基层治理因此陷入了忙而无功的被动处境。
“越界”诉求的多样性体现在多个方面，从投诉三甲医院医生开检查项目过多，到要求政府接收弃养的孩子；从质疑美容美发效果，到希望政府重新组织高考，这些诉求往往超出了政府部门的职能范围，甚至与法律法规相悖。
这些诉求的复杂性不仅在于其内容的五花八门，更在于其背后的情感因素和利益纠葛，有投诉人因个人疏忽导致税务问题，却将责任归咎于政府部门；有消费者因美容美发效果不满，将情绪发泄到政府部门身上，这些诉求不仅考验着基层工作人员的耐心和服务技巧，也考验着政府部门的应对能力和智慧。
“越界”诉求的增多给基层治理带来了诸多负面影响，它增加了基层工作人员的工作负担和心理压力，面对不合理的诉求，基层工作人员往往需要花费大量时间和精力进行解释和安抚，甚至需要反复沟通协调，但往往难以得到诉求人的理解和满意。
“越界”诉求的增多也影响了政府部门的形象和公信力，一些不合理的诉求被媒体曝光后，容易引发公众对政府部门的不满和质疑，进而损害政府部门的形象和公信力。
“越界”诉求的增多还可能导致公共资源的浪费，政府部门在处理这些诉求时，需要投入大量的人力、物力和财力，而这些资源本可以用于解决更加紧迫和重要的问题。
面对“越界”诉求的围困，基层治理需要采取一系列策略和建议来应对。
明确热线的功能定位和受理范围，政府部门应加强对12345热线的宣传和教育，引导群众合理使用热线服务，明确哪些诉求是合理的、哪些是不合理的，政府部门也应根据法律法规和部门职责，明确热线的受理范围和办理流程，避免将不合理的诉求纳入办理范围。
优化考核体系和激励机制，政府部门应建立科学合理的考核体系，将解决率、满意率和响应率等指标纳入考核范围，但也要避免过度追求满意率而忽视合理性和合规性，政府部门还应建立激励机制，鼓励基层工作人员积极应对合理诉求、妥善处理不合理诉求。
加强公众教育和引导，政府部门应加强对公众的教育和引导，提高公众的法律意识和维权意识，通过宣传法律法规、普及维权知识等方式，引导公众理性表达诉求、合理维权。
借助科技手段提高办理效能，政府部门可以引入智能转写、话务分流等科技手段，提高热线的接听效率和办理速度，还可以建立在线服务平台和自助查询系统，方便群众随时随地查询政策信息、反映问题诉求。
12345热线作为政府服务的窗口和桥梁，在提升政府服务水平和群众满意度方面发挥着重要作用。“越界”诉求的增多给基层治理带来了诸多挑战和围困，面对这一困境，政府部门需要采取一系列策略和建议来应对，明确热线的功能定位和受理范围、优化考核体系和激励机制、加强公众教育和引导、借助科技手段提高办理效能等，只有这样，才能让12345热线更好地发挥作用，为群众提供更加优质、高效、便捷的服务。
